Política de reembolso
Si presenta novedades con su pedido, como un producto diferente al solicitado, incompleto, daños o averías, el cliente deberá reportar la incidencia a través de los canales de atención habilitados, siguiendo los plazos y condiciones establecidos en los Términos y Condiciones. El proceso ingresará a verificación del área encargada conforme a nuestra política de devolución y garantías.
Nuestra prioridad es que te sientas contento y satisfecho con las compras que realizas. También, nos interesa que tengas la tranquilidad y sientas nuestro respaldo en todo momento.
- GARANTÍAS
Conforme a las políticas internas de la compañía y en el objetivo principal del cumplimiento normativo y protección a los derechos del consumidor , nos ajustamos a lo señalado en el Estatuto del Consumidor colombiano, en su título III, “Garantias”.
a. Garantía Legal
Si tu producto presentaré fallas o defectos por la calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento de los productos podrá generar derecho a la garantía legal
I. Calidad: Se garantiza que el producto es entregado en condiciones óptimas para su consumo humano, con el empaque original, cerrado, sin alteraciones, contaminación visible, presencia de humedad o ruptura de sellos de seguridad.
II. Idoneidad. El producto debe cumplir con las características funcionales anunciadas, siempre que se utilice de acuerdo con las instrucciones suministradas. Se entiende por idoneidad la aptitud del producto para cumplir con su finalidad.
III. Seguridad. Es la condición del producto conforme con la cual, en situaciones normales de utilización, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores
b. Término para ejercer la garantía
El consumidor podrá ejercer su derecho a la garantía legal dentro de un plazo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la fecha de entrega efectiva del producto.
En casos excepcionales, podrá presentarse la solicitud fuera de este plazo únicamente cuando exista evidencia clara de un defecto oculto o daño no detectable al momento de la entrega, debidamente demostrado.
c. Procedimiento para activar la ruta de garantía.
El cliente deberá notificar en el termino legal estipulado anteriormente, por los canales oficiales de la empresa, indicados en este Sitio. La solicitud debe estar acompañada de:
• Información de titular de la venta
• Indicar el motivo detallado de la reclamación, incluyendo evidencia fotográfica o de video cuando sea aplicable.
• Número de lote del producto adquirido.
• Presentar copia o número de la factura de venta.
d. Exclusiones de garantía
La garantía no será aplicable en los siguientes casos:
I. Cuando el producto haya sido abierto, manipulado o parcialmente consumido, sin evidencia clara de defecto o deterioro atribuible al proveedor.
II. Cuando el producto haya sido almacenado de manera inadecuada por el consumidor.
III. Si el producto ha sido utilizado en combinación con otras sustancias, medicamentos o suplementos no recomendados.
IV. Cuando los efectos adversos reportados sean resultado de condiciones particulares del consumidor, que no hayan sido previamente informadas.
V. Si ha transcurrido el plazo máximo para solicitar la garantía.
e. Solución y tiempo de respuesta
Una vez se verifique la procedencia de la garantía, la empresa ofrecerá una de las siguientes opciones:
• Cambio del producto por uno nuevo de iguales características.
• Nota crédito por el valor del producto para redimir en una próxima compra.
• Devolución del dinero (en los casos que no sea posible el cambio).
El tiempo para dar respuesta a una reclamación por garantía corresponde a quince (15) días hábiles, contados a partir del momento en el cual, el cliente puso a disposición el producto.
Casos reacciones adversas:
En caso de que el consumidor manifieste haber experimentado una reacción adversa derivada del uso del producto, se aplicará el siguiente procedimiento conforme a lo dispuesto en la normativa vigente de protección al consumidor:
• El consumidor deberá remitir una descripción detallada del evento adverso, acompañada en la medida de lo posible, de documentación probatoria, tales como informes médicos, fotografías u otros elementos pertinentes que permitan la evaluación objetiva del caso.
• La empresa podrá proceder al retiro del producto para su análisis técnico, cuando así se estime necesario, a fin de determinar la causa del incidente reportado.
• En caso de que, tras el análisis correspondiente, se determine que la reacción adversa es atribuible al uso normal del producto conforme a las instrucciones de uso proporcionadas, el consumidor tendrá derecho a la restitución del valor pagado, en virtud de la garantía legal aplicable.
Parágrafo: Las reacciones adversas originadas por condiciones de hipersensibilidad individual o particular del consumidor no se considerarán, en ningún caso, como una falla de calidad del producto. No obstante, dichas situaciones podrán ser objeto de análisis y gestión a través del canal de atención al cliente, a través de PQRS.
-GARANTÍAS A CARGO DE LA EMPRESA
Garantía Por envió a dirección incorrecta: Cuando el operador logístico interno haya entregado en una dirección diferente a la brindada por el cliente al momento de la compra, la empresa realizará el envío al destino correcto, es importante aclarar que no se realizarán envíos extras por equivocaciones provenientes del cliente ya que deberá asumir un producto adicional.
Garantía por envío de producto incorrecto: Cuando se evidencie que se entregó un producto incorrecto al adquirido por el cliente se procederá con la reposición del producto correcto, siempre que se notifique en los 3 días siguientes a la compra. Una vez radicada la solicitud se iniciará la ruta de garantía que consta de tres etapas:
1. Etapa de revisión: El departamento de servicio al cliente realizará la recepción de la solicitud, verificará si cumple con los requisitos para el trámite y revisará los documentos y evidencias presentadas, se proporcionará respuesta dentro de los términos de ley de 15 días hábiles posteriores a la radicación de la solicitud, en caso de requerir más tiempo por inspección técnica de laboratorio será informado al cliente con antelación.
2. Etapa de aprobación: Se informará al cliente por medio de nuestros canales de contacto sobre la aceptación o negación de la solicitud y el trámite a continuar para efectuar y dar por terminada la ruta de garantías.
3. Etapa de negación: Se informará al cliente por medio de nuestros canales de contacto la negación de la solicitud con una justificación clara, se le brindarán alternativas (descuentos etc.) y se dará cierre al caso.
f. Canales para reportes o reclamaciones Correo electrónico: servicioalcliente@vithani.co. Teléfono: +57 3158800105
vii. DERECHO DE RETRACTO:
De acuerdo al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 el cliente podrá hacer uso de su derecho de retracto dentro de los primeros cinco días hábiles contados a partir de la recepción del producto. El producto deberá estar en las mismas condiciones de entrega y ser devuelto por los mismos medios en que lo recibió, por lo tanto, los costos de transporte serán cubiertos por el cliente.
El usuario deberá informar por los canales de atención su intención de retracto y el departamento de servicio al cliente, se pondrá en contacto para verificar la siguiente información:
1. Cuando el producto no se recibió: Si el cliente no ha recibido el producto, se cancelará la guía de envío y se procederá con la devolución del dinero o la cancelación del crédito, dependiendo del medio de pago utilizado, es importante tener en cuenta que el proceso de cancelación del envío depende de los términos del operador logístico (transportadoras) por lo cual, los términos de cancelación de envío son de 5 a 8 días hábiles para que la compañía pueda continuar con el reembolso. se descontará del valor a devolver el costo del envío realizado
2. Cuando el producto ha sido recibido: Si el cliente ya ha recibido el producto, la empresa pondrá a disposición del cliente el sistema de envíos para recolectar el producto y el cliente deberá asumir los costos de fletes por envío de producto y recolección del mismo.
El departamento de servicio al cliente, se pondrá en contacto con el cliente para compartir el rótulo o guía de recolección del producto y el cliente deberá imprimir el rótulo y pegarlo al paquete para que la transportadora pueda pasar a recoger, si la transportadora pasa y no se encuentra listo el paquete con el rótulo se deberá programar otro envío el cual, debe ser asumido por el cliente.
Una vez que se verifique que el producto ha llegado en perfecto estado completamente sellado a las bodegas, se procederá con la devolución del dinero o la cancelación del crédito, según el medio de pago utilizado.
vi. DEVOLUCIONES DE DINERO
De acuerdo al artículo 47 de la Ley 1480 del 2011 y el artículo 2.2.2.51.8 del decreto No. 587 del 2016, el trámite de reversión del pago consta con un término de treinta (30) días calendario.
De acuerdo a los escenarios expuestos anteriormente se procederá con la devolución de dinero, teniendo en cuenta el medio de pago utilizado por el cliente:
NACIONALES
CREDITO ADDI: La empresa realizará la cancelación del crédito total o parcial directamente con la entidad ADDI y compartirá al cliente soporte del proceso realizado, el cual, el usuario podrá confirmar con la plataforma de crédito.
DEBITO ADDI/ TRANSFERENCIAS BANCARIAS/ CORRESPONSALES/ LINK
PSE/ PAY VALIDAD: El cliente deberá compartir certificado bancario a la empresa para realizar reembolso a la cuenta bancaria del titular de la compra (El certificado bancario debe ser exclusivamente del titular de la compra o de quien haya realizado el pago).
INTERNACIONALES
STRIPE: La empresa realizará el reembolso por medio de la plataforma, por lo cual, el dinero se reversará al medio de pago que utilizó el cliente para la compra y la empresa compartirá al cliente el soporte del proceso realizado, es importante informar que los términos para que el cliente vea reflejado el reembolso depende de la plataforma de pago.
vii. REVERSIÓN DE PAGO:
De acuerdo con lo establecido en el Decreto 587 de 2016, que reglamenta el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, los consumidores tienen derecho a solicitar la reversión de pagos realizados mediante tarjeta de crédito, débito u otros medios electrónicos en compras efectuadas a través de canales digitales, como Internet, PSE, Call Center, televentas o tiendas virtuales.
¿En qué casos procede la reversión de pago?
● Cuando el consumidor detecta que ha sido víctima de un fraude en la transacción.
● Cuando se ha efectuado un cobro por un producto o servicio que el consumidor no ha solicitado ni autorizado.
● Cuando el producto no se ha recibido en el plazo establecido o dentro de un tiempo razonable.
● Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado.
Procedimiento para solicitar la reversión de pago:
El consumidor deberá notificar la situación dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en la que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no autorizada, o en la que debió haber recibido el producto, lo recibió defectuoso o distinto a lo solicitado.
La solicitud deberá ser enviada al correo electrónico servicioalcliente@vithani.co., adjuntando las evidencias pertinentes según el caso. La entidad evaluará la solicitud y dará respuesta dentro de los plazos establecidos por la ley, verificando la situación para determinar su procedencia.